读完本文约需5分钟 
 

以下为《高难度谈话》音视频演讲实录的部分内容，订阅非凡精读VIP即可获得包括本书在内的全馆内容。

你好，樊登的书友们！我是康妮。

今天我给大家带来一本我特别喜欢的书，叫《高难度谈话》。它是由哈佛谈判项目组的道格拉斯·斯通与他的队友们一起创作完成的。

为什么我会推崇这本书呢？因为我们每个人在生活中，都会面临各种各样难以面对的局面。

比如说，如果你是一个老板，你需要解雇一个员工；或者你在公司跟同事发生了一些矛盾或者误会；还有可能听到好朋友背后说你坏话了；或者是客户在一些项目的问题或者质量的问题上对你有责难；或者是我们在生活当中，和邻里之间，比如说邻居把东西堆在楼道占了步行道，你到底是跟他们讲还是不讲？

所谓高难度的对话，就是任何难以继续的对话。

这本书给我们提供了一个非常好的地图。它告诉我们高难度对话的核心到底是什么？如何让你尽量不伤害别人，而且尽量不使自己受到伤害。

道格拉斯·斯通先生说，其实，任何一个高难度谈话，都是有三种结构的：

第一个结构是发生了什么的对话；

第二个结构是情绪的对话；

第三个结构是自我认知的对话。

我给大家举个例子。在我做美国哈佛商学院毕业以后第一份工作的时候，在职场发生了一个情景。当时我是我们公司总裁的助理，并不是秘书这种助理，而是要利用六个西格玛理念来改善公司的流程，比如说财务部门、销售部门、后勤部门、采购部门等这些所有的部门，都要看看流程上有哪些需要改进的部分。

当我跟财务部门收取信息的时候，出现了一个小插曲。因为我要收集具体数字才能支持分析，因为这是一个非常量化的分析。

可是在财务部门有一个女孩子，跟我岁数不相上下，当我走到她的面前跟她说：“萨拉，你可不可以帮我一个忙？我需要收集这个情报。”她头都不回，就说：“what？what？”，用很凶的语气问我“什么？什么？”。

在中文的语境，如果你去跟一个同事要一个东西，他对你说“你要什么，什么”，我相信你的感觉也是非常不好。

她没有讲完就走了，等于是我追在她后面跟她要这个东西，她根本连看都不看我。她对我这种不配合的态度，我怎么样才能争取她的支持，怎么样才能获得她的帮助，拿到这些资料呢？

当时对我这个刚刚进入美国职场、英文还用得不是那么利索的人来讲，这就是一个非常高难度的谈话。

利用斯通先生提出的谈话的三层结构，咱们看一看到底发生了什么。

一 高难度谈话的三层结构

01 谈话当中发生了什么

第一层结构就是要知道这个谈话当中到底发生了什么。

在发生了什么的对话里面，第一点就是事实真相的假设。那么我在这个故事里面，我的假设是我是对的。从我的角度来看，为了工作我有求于她，并不是因为我的私事。但是，她采取的是不配合、不帮助的态度，而且对我态度非常生硬。从我的角度来看，一定是她是错的我是对的。

第二点就是创造一个意图。因为我不知道她为什么会对我采取这种态度，所以我对她的意图有了一个假设：她为什么会对我这样呢？是不是因为我是个外国人？是不是因为我英文说得不好？还是因为我跟她岁数相仿，却做了总裁的助理，级别比她高，所以她才有各种各样的反抗的情绪？这个就是我对当时“这个谈话发生了什么”的一个心理活动。

另外一点就是所谓过失的设定。在这里面我加入了自己的判断，这里谁应该负责任呢？如果我这个事情做不好，我的项目做不完，那应该她负责任，因为萨拉对我的态度不好，而且她不积极配合我的工作。

所以我做了假设，我认为她的意图是什么，而且我给了她责任的推定，就是她是有问题的。这就是第一个结构，是发生了什么的对话。

02 情绪的对话

第二个结构，其实在任何谈话当中，都是带有情绪的，尤其是在这种高难度谈话当中。它一定带有情绪，而且这种情绪是非常强烈的。

当我看到她这样对我，我的心里是什么样的情绪呢？我相信你们一想就能想出来，我是有一种被拒绝、被否定、被看不起的情绪在里面，所以，对我是一个很大的打击。因为其他部门的人对我都很好，都是很支持、很配合地提供资料。所以这里的我的情绪就有失落、失望，还有困惑。

03 自我认知的对话

第三层结构是什么？第三层的结构就是自我认知的对话。

她这样的做法，跟我到底有什么关系呢？其实到了第三层，也就是最深的一层。情绪已经是更难的一层了，但是自我认知却是最难的，也是最敏感的对话。

为什么呢？因为它影响了我对我自己的认知。我到底是谁？我的自尊有没有？我的自我形象是什么？她对我说的这些话，是不是表明我是一个不受喜欢的、不受欢迎的、不受重视、不受尊重的人呢？

这就是三层谈话。虽然只是这么一个简短的对话，我们就可以看出，斯通先生讲的三层谈话是一层比一层更深入地打击了我们的核心。所以才能叫作高难度谈话。

大家听了我刚才讲的故事，斯通先生其实并不是发明了一个新的理论，而是他真正地把每一段高难度谈话都进行了一个剖析，然后归纳总结出三个这种谈话的核心内容。

因为如果我们不去按照这种结构分析的话，那可能看到是一个囫囵的、一个情绪化的、一种充满假设的这种对话，但是你实际看不到这个结构。

二 高难度谈话之邻里生活

刚才我们讲的是职场上的例子，下面我再讲一个在生活当中的例子。

比如说，我原来在美国达拉斯买了一个房子，但是我长期不住在那里，所以我就想把它租到Airbnb爱彼迎。结果发生了什么事情呢？当我租了几次，收到不错回报的时候，我再到达拉斯来度假，结果就发现：我成了邻居们的众矢之的。

当我出门就会看到旁边几个邻居在指指点点，看着我这个方向像是议论我。然后又发生什么事情呢，就是对门的邻居跑到门口来咚咚咚敲门，告诉我说：“你怎么能做这样的事情？你怎么能够把房子租给这些乱七八糟的人？你知道吗，上次你不在家的时候，有十几个人住在你们家！”

我就赶紧解释这个情况，我说：“因为我在明尼苏达认识一个人，他说他们公司有一个培训，所以一些年轻的孩子就要在我们这儿住一下，进行培训。当然，同时，这也是我Airbnb爱彼迎的收入。”

可是她说：“你根本没有注重我们邻里的感受，因为你的这种行为，我们的房子都会要贬值的，而且你给社区带来了不安定因素。”所以她就非常愤怒地对我进行了投诉。

你想想，我们是门对门住着，就是隔了一条小马路，我的邻居对我这样，而且就很凶地过来跟我当面吵这个事情，那我应该怎么处理呢？